Guía del modulo de soporte para el personal del Observatorio Astronómico

INTRODUCCIÓN

El módulo de soporte de AstroBlob permite a los observatorios astronómicos gestionar de forma profesional las solicitudes, tareas y comunicaciones con sus clientes.

Esta guía está dirigida al personal del observatorio (gestores, técnicos y responsables) y explica cómo configurar y utilizar el sistema de soporte para organizar el trabajo diario, mejorar la atención al cliente y disponer de un registro completo del trabajo realizado.

¿A QUIÉN VA DIRIGIDA ESTA GUÍA?

Esta guía está pensada para:

• Observatorios astronómicos privados
• Observatorios con hosting de telescopios de clientes
• Equipos técnicos que realizan mantenimiento, instalaciones o visitas
• Gestores que necesitan controlar tiempos, tareas y clientes

VISIÓN GENERAL DEL SISTEMA DE SOPORTE

El sistema de soporte se basa en tickets o incidencias que representan solicitudes de trabajo o comunicación entre clientes y el observatorio.

Cada incidencia:

• Pertenece a un cliente
• Puede asociarse a un telescopio
• Tiene un estado, prioridad y responsables
• Incluye comunicación y archivos
• Permite registrar el tiempo empleado

Todo el historial queda centralizado en un único lugar.

CONCEPTOS BÁSICOS

Antes de comenzar, es importante conocer los elementos principales del sistema:

• Observatorio: la entidad que presta el soporte.
• Cliente: propietario de uno o varios telescopios alojados en el observatorio.
• Área del observatorio: ubicación física o lógica donde se aloja un telescopio.
• Hosting de telescopio: hospedaje de un telescopio en un área concreta.
• Telescopio: equipo del cliente que recibe soporte.
• Ticket o incidencia: solicitud de trabajo o consulta.
• Estado del ticket: situación actual del trabajo.
• Prioridad: nivel de urgencia asignado.
• Responsable: usuario del observatorio asignado a la tarea.
• Tiempo empleado: registro del tiempo dedicado al trabajo.
• Facturable: indica si el trabajo debe tenerse en cuenta para facturación.

CONFIGURACIÓN INICIAL DEL OBSERVATORIO

Para utilizar el módulo de soporte es necesario realizar una configuración inicial sencilla.

• Activar el módulo de soporte desde la gestión del observatorio.
• Crear las áreas del observatorio donde se alojarán los telescopios.
• Registrar el hosting de los telescopios.
• Crear o asociar cuentas de clientes.
• Invitar a los usuarios de cada cuenta de cliente.

Una vez completados estos pasos, el observatorio puede comenzar a gestionar incidencias.

CREACIÓN DE ÁREAS DEL OBSERVATORIO

Las áreas representan los espacios del observatorio donde se alojan los telescopios.

• Se pueden crear tantas áreas como sea necesario.
• Cada área se identifica únicamente por un nombre.
• Las áreas sirven como base para asignar el hosting de los telescopios.

Ejemplos de áreas:

Área 1, Cúpula Norte, Plataforma 3, Montura Sur, etc.

REGISTRO DE HOSTING DE TELESCOPIOS

El hosting define el alojamiento de un telescopio concreto en una de las áreas del observatorio.

Para registrar un hosting es necesario indicar:

• El área del observatorio
• El propietario del telescopio
• El telescopio

El propietario puede ser una cuenta existente o una nueva cuenta. Si la cuenta no existe, se crea automáticamente indicando solo el nombre y el correo electrónico. El telescopio puede ser uno ya existente en la cuenta del cliente o uno nuevo, indicando únicamente su nombre. Una vez registrado, el telescopio queda disponible para la gestión de soporte.

GESTIÓN DE CLIENTES

Desde el módulo de soporte, el observatorio puede gestionar todas las cuentas de clientes.

Para cada cliente se pueden:

• Editar datos de contacto
• Añadir notas internas
• Acceder directamente a sus tickets

Cada cliente puede tener varios usuarios asociados a su cuenta.

INVITAR USUARIOS A UNA CUENTA DE CLIENTE

Los clientes pueden tener varios usuarios con acceso al portal de soporte.

Para añadir un usuario:

• Se introduce el correo electrónico del invitado
• El sistema envía una invitación automática
• El usuario accede al portal privado del observatorio

Los usuarios invitados pueden crear y seguir incidencias según sus permisos.

GESTIÓN DE TICKETS E INCIDENCIAS

El observatorio puede crear tickets manualmente o responder a tickets creados por los clientes.

Tipos de tickets disponibles:

• Consulta
• Instalación
• Reparación
• Actualización
• Visita

Al crear o editar un ticket se puede indicar:

• Prioridad (0 a 10)
• Telescopio asociado (opcional)
• Responsables
• Fecha límite informativa

ESTADOS DE LAS INCIDENCIAS

Las incidencias pueden pasar por los siguientes estados:

• Abierto: incidencia creada y pendiente de comenzar
• En progreso: el trabajo está en curso
• Bloqueado: no se puede avanzar por alguna causa
• Finalizado: el trabajo ha terminado
• Cancelado: el trabajo no se realizará

El cambio de estado queda registrado y notifica al cliente.

ASIGNACIÓN DE RESPONSABLES

Cada incidencia puede tener uno o varios responsables.

• Los responsables deben ser usuarios del observatorio
• Permite repartir el trabajo entre el equipo
• Facilita el seguimiento de tareas

REGISTRO DE TIEMPO Y FACTURACIÓN

Durante la resolución de una incidencia, los responsables pueden registrar el tiempo empleado.

Para cada registro se indica:

• Fecha
• Horas y minutos dedicados

El sistema calcula automáticamente el tiempo total de la incidencia.

Además, se puede marcar la incidencia como:

• Facturable
• No facturable

Esta información es útil para informes y procesos de facturación.

COMUNICACIÓN DENTRO DE LAS INCIDENCIAS

Cada incidencia incluye un sistema de comunicación integrado. Se pueden añadir:

• Mensajes de texto
• Imágenes
• Vídeos
• Documentos
• Todos los mensajes:

Quedan registrados con fecha, hora y autor. Son visibles para el cliente y el observatorio. Pueden editarse o eliminarse solo durante los primeros cinco minutos.

PANEL DE SOPORTE DEL OBSERVATORIO

Desde el panel principal de soporte, el observatorio puede:

• Ver el número de clientes activos
• Consultar incidencias abiertas, en proceso y cerradas
• Acceder a las últimas incidencias actualizadas
• Buscar tickets por distintos criterios
• Crear nuevas incidencias rápidamente

PORTAL PRIVADO PARA CLIENTES

El observatorio dispone de un portal privado de soporte para sus clientes.

Este portal:

• Tiene una URL específica del observatorio
• Está personalizado con el logotipo del observatorio
• Puede integrarse en la web del observatorio

Desde este portal, los clientes pueden gestionar sus incidencias sin acceder al panel general de AstroBlob.

BUENAS PRÁCTICAS

Para sacar el máximo partido al módulo de soporte se recomienda:

• Asociar siempre las incidencias a un telescopio cuando sea posible
• Registrar el tiempo empleado de forma regular
• Utilizar prioridades de forma coherente
• Mantener la comunicación dentro del ticket
• Cerrar las incidencias una vez finalizado el trabajo